Главная INEX Service Design

Хочу познакомиться

Новости

Будь на связи

Продукты

О нас

2

Кейсы

Продукты
Кейсы
О нас
Новости
Будь на связи

Хочу познакомиться

Развиваем клиентоцентричность, CX, стратегический маркетинг
и сервисные инновации

Мы компания №1, которая сделает вас
выбором №1 для ваших клиентов.

Хочу познакомиться

Клиентский опыт — точка роста бизнеса

73% покупателей опираются на клиентский опыт, принимая решение о покупке¹

40% покупателей готовы платить больше за хороший сервис¹

Сфокусированные на CX компании зарабатывают на 60% больше, чем конкуренты²

67% клиентов порекомендуют продукт или услугу окружению, если будут довольны опытом покупки³

32% клиентов уходят к конкурентам после первого же негативного опыта¹

Привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать имеющегося

По исследованиям:
¹ PwC "Experience is everything: Here's how to get it right", 2018.
² Deloitte "Customer-centricity. Embedding it into your organisation's DNA", 2014
³ Dimensional research "Quantifying the Business Impact of Customer Service", 2018

Продукты

Подробнее

Развитие
клиентского опыта

Подробнее

Развитие опыта сотрудников

Подробнее

CX-cтратегия,
CX-лаборатория

Подробнее

Обучение: клиентоцентричность, эксперименты

Кейсы

Сервисный марафон в "Перекрестке"

169 магазинов вышли из штрафной зоны по NPS.

— Провели для сотрудников «Перекрестка» марафон СХ-идей: каждый мог предложить идею по улучшению сервиса. Мы помогали собирать, анализировать и тестировать идеи.
— Участники марафона выдвинули 72 идеи, из них 32 пропилотированы в рамках марафона.
— Топ-менеджмент, региональные руководители и команды магазинов синхронизировались в понимании ключевых вопросов CX.

Подробнее

<div style="font-size:30px;" data-customstyle="yes">Сервисный марафон в "Перекрестке"<br /></div>

Разработка и внедрение методологии дизайн-мышления в Сбербанке

Сегодня подход используется во всех проектах банка.

— Разработали пособие «Дизайн-мышление. Думаем по-новому» для Корпоративного университета Сбербанка.
— Создали для университета методологию обучения дизайн-мышлению и сервис-дизайну.
— Запустили Мастерскую дизайн-мышления в подразделении розничного бизнеса. Затем она трансформировалась в СХ-Лабораторию банка.

Подробнее

<div style="font-size:30px;" data-customstyle="yes">Разработка и внедрение методологии дизайн-мышления в Сбербанке<br /></div>

Ребрендинг и сервисная стратегия для сети кофеен "Шоколадница"

Выросли посещаемость, средний чек, NPS и продажи LFL. Снизился уровень текучести сотрудников. Затраты на разработку стратегии полностью окупились.

— Изучили аудиторию и более 170 точек контакта. Привлекли новый сегмент аудитории без потери постоянных клиентов.
— Разработали требования к изменению коммуникаций, пространства кофеен, продуктов, работы персонала.
— Запустили пилотные проекты по изменению меню и технологии приготовления и разогрева блюд.

Подробнее

<div style="font-size:30px;" data-customstyle="yes">Ребрендинг и сервисная стратегия для сети кофеен "Шоколадница"<br /></div>

Новое сервисное видение для "Перекрестка"

Рост NPS.

— Реорганизовали систему управления клиентским опытом и опытом сотрудников. Запустили проекты развития опыта.
— Разработали два новых покупательских пути.
— Инициировали проекты изменения продуктов, сервисов и процессов, проекты по bottom-up инновациям.

Подробнее

<div style="font-size:30px;" data-customstyle="yes">Новое сервисное видение для "Перекрестка"<br /></div>

Внедрение новых стандартов сервиса в "Абсолют Банке"

Время обслуживания клиентов сократилось с 45 до 25 минут.

— Разработали рекомендации по управлению потоками клиентов и пространством.
— Изменили логику оказания услуг, пересмотрели рабочие процессы, связанные с программами и техникой.
— Определили точки роста в позиционировании банка, стандартах сервиса, сценариях использования онлайн-сервисов, ипотечных сделках.

Подробнее

<div style="font-size:30px;" data-customstyle="yes">Внедрение новых стандартов сервиса в "Абсолют Банке"<br /></div>

Наш опыт

кейсов реализации клиентоцентричной стратегии
и инноваций в разных отраслях: ритейл, финансы, GR

80+

Профессиональные командные коучи

ICF

Сооснователи агентства – единственные аккредитованные мастер-тренеры по сервис-дизайну, сертифицированные Service Design Network. Мы не только решаем задачи клиентов, но и обучаем их делать это самостоятельно

Уникальная экспертиза в CX

года практики в стратегическом управлении в международных
и федеральных компаниях

24

лет международной практики в области инноваций, стратегии и сервис-дизайна
в Stanford, INSEAD, George Mason University, Design Thinking Academy Amsterdam

14

часов качественных исследований: глубинных интервью, наблюдений,
анализа и синтеза данных

12 000+